Η ΔΕΗ παρουσίασε σήμερα το νέο της μοντέλο εξυπηρέτησης του καταναλωτή, το οποίο φιλοδοξεί να επαναπροσδιορίσει τη σχέση της επιχείρησης με το κοινό. Στο επίκεντρο αυτής της στρατηγικής βρίσκεται ο συνδυασμός της ανθρώπινης επαφής με τα ψηφιακά εργαλεία, δημιουργώντας ένα περιβάλλον που ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις της σύγχρονης εποχής.
Η επιχείρηση μετασχηματίζεται σταδιακά σε έναν Powertech Όμιλο, όπου η τεχνολογία λειτουργεί ως καταλύτης για την αναβάθμιση της εμπειρίας του πελάτη σε κάθε σημείο επαφής.
Τα στοιχεία που έδωσε στη δημοσιότητα η εταιρεία για το 2025 αποκαλύπτουν το μέγεθος της πρόκλησης: Το τηλεφωνικό κέντρο διαχειρίστηκε πάνω από 5 εκατομμύρια κλήσεις, προσφέροντας υποστήριξη σε 24ωρη βάση, επτά ημέρες την εβδομάδα. Με τον μέσο χρόνο απόκρισης να διαμορφώνεται στα 13 δευτερόλεπτα, η ΔΕΗ ενισχύει το αίσθημα αξιοπιστίας.
Παράλληλα, η υιοθέτηση της προσωπικής παρακολούθησης κάθε αιτήματος από έναν εκπρόσωπο μέχρι την οριστική του επίλυση διασφαλίζει ότι ο καταναλωτής δεν χάνεται σε απρόσωπες διαδικασίες.
Προσβασιμότητα και κοινωνική ευθύνη
Μια από τις σημαντικότερες καινοτομίες είναι η υπηρεσία «Εξυπηρέτηση για Όλους», η οποία εξασφαλίζει ισότιμη πρόσβαση σε κωφά και βαρήκοα άτομα. Μέσω της πλατφόρμας, παρέχεται επικοινωνία στην Ελληνική Νοηματική Γλώσσα με διερμηνέα, ενώ υποστηρίζονται δυνατότητες όπως ο live υποτιτλισμός και το chat.
Επιπλέον, η ΔΕΗ δείχνει κοινωνική ευαισθησία εφαρμόζοντας το Quiet Hour σε 24 καταστήματά της, δημιουργώντας ένα ήρεμο περιβάλλον για τα νευροδιαφορετικά άτομα, μια πρωτοβουλία που αγκαλιάστηκε θερμά από το κοινό στην Αθήνα και άλλες μεγάλες πόλεις.
Το δίκτυο των καταστημάτων νέας γενιάς
Η φυσική παρουσία παραμένει βασικός πυλώνας της στρατηγικής της επιχείρησης. Ήδη λειτουργούν 90 καταστήματα νέας γενιάς σε ολόκληρη τη χώρα, ενώ ο στόχος για το τέλος του 2026 είναι ο αριθμός αυτός να φτάσει τα 115. Το 2025, οι επισκέψεις στα καταστήματα ξεπέρασαν τα 8 εκατομμύρια, επιβεβαιώνοντας ότι ο κόσμος εξακολουθεί να εμπιστεύεται την προσωπική επαφή.
Ο εκσυγχρονισμός των χώρων έχει οδηγήσει σε σημαντική μείωση της αναμονής, η οποία πλέον κυμαίνεται κατά μέσο όρο στα 3 λεπτά, ενώ η δυνατότητα προγραμματισμού ραντεβού διευκολύνει ακόμη περισσότερο τους καταναλωτές.
Ψηφιακά εργαλεία και εξατομικευμένη πληροφόρηση
Στον ψηφιακό τομέα, η ΔΕΗ επενδύει σε εργαλεία που δίνουν τον έλεγχο στον πελάτη. Περισσότεροι από 1,6 εκατομμύρια χρήστες αξιοποιούν το myDigital Bill, το οποίο προσφέρει έγκαιρη ενημέρωση και αναλυτική επεξήγηση των χρεώσεων.
Η εφαρμογή myΔΕΗ και η πλατφόρμα myEnergy Coach λειτουργούν συμπληρωματικά, παρέχοντας συμβουλές για την καλύτερη διαχείριση της κατανάλωσης ενέργειας. Με αυτόν τον τρόπο, η ψηφιακή εξυπηρέτηση δεν είναι απλώς ένα αυτόνομο εργαλείο, αλλά κομμάτι μιας ολοκληρωμένης εμπειρίας που συνδυάζει την καθοδήγηση με την υποστήριξη, χτίζοντας μια σχέση διαρκούς εμπιστοσύνης.