Τις βασικές κατευθύνσεις για τη νέα εποχή της τραπεζικής εμπειρίας περιέγραψε η Χριστίνα Θεοφιλίδη, γενική διευθύντρια Λιανικής Τραπεζικής της Εθνικής Τράπεζας, στο πλαίσιο του 11ου Οικονομικού Φόρουμ των Δελφών.
Σε μια περίοδο κατά την οποία η τραπεζική εξυπηρέτηση μετασχηματίζεται με ταχύτατους ρυθμούς, η κ. Θεοφιλίδη στάθηκε στην ανάγκη ισορροπίας ανάμεσα στην τεχνολογία και τον ανθρώπινο παράγοντα, υπογραμμίζοντας ότι οι πελάτες δεν εντυπωσιάζονται πλέον απλώς από την ψηφιακή καινοτομία, αλλά τη θεωρούν αυτονόητη.
Όπως ανέφερε, η τραπεζική εμπειρία εισέρχεται σε ένα σταθερά υβριδικό μοντέλο, όπου η ταχύτητα των ψηφιακών καναλιών συνδυάζεται με την αξία της φυσικής παρουσίας. Τα ψηφιακά και φυσικά σημεία εξυπηρέτησης δεν λειτουργούν ως ανταγωνιστικές επιλογές, αλλά ως τμήματα ενός ενιαίου συστήματος που οφείλει να παρέχει απρόσκοπτη εμπειρία στον πελάτη.
Σύμφωνα με τη γενική διευθύντρια Λιανικής Τραπεζικής της Εθνικής Τράπεζας, οι πελάτες δεν επιλέγουν πλέον απλώς κανάλι εξυπηρέτησης, αλλά απαιτούν συνέπεια, αμεσότητα και μια συνεκτική εμπειρία σε όλα τα σημεία επαφής με την τράπεζα.
Η ψηφιακή τραπεζική έχει πλέον εδραιωθεί ως βασικός πυλώνας του τραπεζικού συστήματος. Πάνω από το ένα τρίτο των λιανικών πωλήσεων πραγματοποιείται online, ενώ σε προϊόντα όπως τα καταναλωτικά δάνειατο ποσοστό ξεπερνά το 90%, στοιχείο που αποτυπώνει τη σαφή μετατόπιση της συμπεριφοράς των πελατών προς τα ψηφιακά κανάλια.
Την ίδια στιγμή, η καλή λειτουργία των ψηφιακών υπηρεσιών δεν θεωρείται πλέον ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, αλλά βασική προϋπόθεση. Οι χρήστες αναμένουν υψηλής ποιότητας εμπειρία και αντιδρούν άμεσα όταν οι υπηρεσίες δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες τους.
Παρά την ενίσχυση των ψηφιακών καναλιών, η Χριστίνα Θεοφιλίδη υπογράμμισε ότι η ανθρώπινη επαφήεξακολουθεί να διατηρεί κομβικό ρόλο, ιδιαίτερα σε πιο σύνθετες τραπεζικές ανάγκες. Η παρουσία εξειδικευμένων συμβούλων ενισχύει την εμπιστοσύνη και βελτιώνει την ποιότητα της εξυπηρέτησης.
Στο ίδιο πλαίσιο, ανέδειξε την ανάγκη συνεχούς επένδυσης στο ανθρώπινο δυναμικό, με έμφαση στη γνώση, την ενσυναίσθηση, τη διαθεσιμότητα, αλλά και στα τεχνολογικά εργαλεία που ενισχύουν την αποτελεσματικότητα των στελεχών.
Ιδιαίτερη αναφορά έγινε και στον ρόλο της Τεχνητής Νοημοσύνης, η οποία ήδη δημιουργεί χειροπιαστή αξία για το τραπεζικό σύστημα. Η AI συμβάλλει στη βελτίωση της ανίχνευσης απάτης, στη μείωση των ψευδών απορρίψεων συναλλαγών και στην επιτάχυνση διαδικασιών όπως οι έλεγχοι AML/KYC.
Παράλληλα, η αξιοποίηση της Τεχνητής Νοημοσύνης στα contact centers επιτρέπει υποστήριξη σε πραγματικό χρόνο, οδηγώντας σε ταχύτερη και πιο αποτελεσματική εξυπηρέτηση, ενώ ανοίγει τον δρόμο για περαιτέρω αυτοματοποίηση υπηρεσιών.
Για την Εθνική Τράπεζα, χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί η ψηφιακή βοηθός Sophia, η οποία λειτουργεί ήδη ως ενιαίο σημείο πρόσβασης σε τραπεζικές πληροφορίες. Μέσω αυτής, οι πελάτες μπορούν να ενημερώνονται για υπόλοιπα και συναλλαγές, ενώ στο επόμενο στάδιο αναμένεται να υποστηρίζει και την εκτέλεση συναλλαγών μέσω φυσικής συνομιλίας.
Σε πιο μακροπρόθεσμο ορίζοντα, η κ. Θεοφιλίδη αναφέρθηκε στο μοντέλο του agentic banking, όπου συστήματα Τεχνητής Νοημοσύνης θα μπορούν να ενεργούν για λογαριασμό του πελάτη, προσφέροντας ολοκληρωμένες υπηρεσίες και διαμορφώνοντας μια πιο άμεση, προσβάσιμη και συμπεριληπτική τραπεζική εμπειρία.
Οι τάσεις που παρουσιάστηκαν στο Οικονομικό Φόρουμ των Δελφών αποτυπώνουν τη μετάβαση του τραπεζικού συστήματος σε ένα νέο μοντέλο, όπου τεχνολογία και ανθρώπινη παρουσία λειτουργούν συμπληρωματικά, με επίκεντρο την εμπειρία, την ασφάλεια και την εμπιστοσύνη του πελάτη.